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企業の衛生委員会における産業医の「衛生講話」

第17回：特論⑦カスタマーハラスメント対策（その１）

＜令和6年7月18日（木）の杉並区役所安全衛生委員会産業医講話資料から＞

テーマ「カスハラに対する有用な対応策や、職員がとるべき行動」

杉並区役所統括産業医 飯嶋正広

杉並区役所の安全衛生委員会の議題の一つとして、区の統括産業医による講話が予定されています。そのテーマとして「カスタマーハラスメント対策」というのは、自治体としては先進的であり、現在のみならず近未来を想定した上での重要な課題であると受け止めました。

そして、このテーマで5月中旬にすでにお引き受けしましたが、区の職員のみに限定せず少なくとも区民全体が、真摯に受け止めて学び合っていくことが欠かせないということを改めて深く認識する機会となりました。

想定質問１：

わが国におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは具体的にどのような内容を意味しますか？

回答１：

日本におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）には、厳密な法的定義が与えられていません。したがって、法律の専門家も対応に苦慮するケースが少なくないものと拝察します。

しかし、現在の社会通念上は、カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や利用者が企業の従業員に対して行う過度なクレームや威圧的な行動を指すものと理解されているようです。

そこで、社会一般のコンセンサスと考えられる者の中から具体例を挙げて分類することを試みることは意味があるのではないかと考えます。

以下のような行動がカスタマーハラスメントに該当するものと考えられています。

❶ 暴言や脅迫：従業員に対して怒鳴ったり、罵ったり、脅したりする行為

➋ 過度な要求：合理的ではない要求や、サービス範囲を超えた無理な要求を繰り返すこと

❸ 長時間拘束：店舗や電話などで従業員を長時間拘束し続けること

❹ 身体的な攻撃：暴力行為や、身体に対する攻撃

❺ セクシュアルハラスメント：性的な言動や、性的な嫌がらせ

想定質問２：

それでは、現在、民間企業等で実施されているカスタマーハラスメント対策について教えてください。

回答２：

はい。専門家ではありませんが、30年以上の臨床経験と20年以上の産業医実務経験をもとに可能な範囲でお答えいたします。

カスタマーハラスメントは、企業の従業員に対する心理的および物理的な負担が大きく、労働環境の悪化や精神的ストレスの増加を引き起こす可能性があります。このため、企業はカスタマーハラスメントに対する対策を強化する動きが進んでいます。

カスタマーハラスメントに対する対策としては、以下のような取り組みが行われています。

社内教育：

従業員に対するカスタマーハラスメントの認識と対処法についての教育。
ガイドラインの策定：カスタマーハラスメントに対する企業の対応方針を明文化し、従業員に周知。

法的対応：

特に悪質なケースにおいては、法的手段を講じることもあります。
このような取り組みにより従業員が安心して働ける環境を整備することが求められます。

７月29日PDF

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金曜シリーズ ＜ よくある問い合わせ ＞

朝、覚醒後になかなか起床できません。起床を容易にする方法があれば教えてください。

ChatGPT
起床を容易にするためには、以下のような方法が役立つ場合があります：

1. 規則正しい睡眠スケジュールを確立する：

毎日同じ時間に寝て同じ時間に起きることで、体内時計を整えることができます。規則正しい生活リズムを維持することで、朝の起床もスムーズになるでしょう。

2. 明るい照明を使用する：

朝起きたらできるだけ早く明るい照明を使いましょう。明るい光は体内時計をリセットし、覚醒を促進します。

3. 目覚まし時計を遠くに置く：

目覚まし時計をベッドから遠くに置くことで、ベッドから離れて起きる必要が生じます。これにより、ベッドでゴロゴロしながらの二度寝を防ぐことができます。

4. 自然光を利用する：

可能な場合は、朝日を浴びるようにして起床すると良いでしょう。自然光は体内時計を調整し、目覚めを促進します。

5. 寝室の環境を整える：

快適な寝室環境を整えることも重要です。静かで暗く、快適な温度の寝室で寝ることが、朝のスムーズな起床を助けます。

6. 積極的な朝のルーティンを作る：

起床後すぐに行う楽しい活動やリラックスできることを用意しておくと、起床がより楽しみになります。例えば、コーヒーを淹れる、ストレッチをする、音楽を聴くなどです。

これらの方法を試してみて、自分に合った起床のコツを見つけてみてください。

ドクター飯嶋のコメント：
それでは、実際に起床を容易にするために、呼吸法の工夫が有用であることを学んでいきましょう！

起床を容易にするために有用な呼吸法があれば教えてください。

ChatGPT
起床を容易にするために有用な呼吸法には、以下のようなものがあります：

1. ディープ・ブレス（深呼吸）：

起床時に行う深い呼吸は、体内の酸素レベルを高め、気分をリフレッシュさせます。ゆっくりと鼻から息を吸い込み、口からゆっくりと息を吐き出すという方法で、数回繰り返します。

2. プラナヤマ（呼吸法）：

プラナヤマは、古代のヨガの技法で、呼吸を制御して体と心を整える目的で行われます。朝に行うと、気力を高め、覚醒を促進します。例えば、カプァラバティ（腹式呼吸）、アーナロマ・ヴィロマ（交互鼻呼吸）、ウジャイ（海の音のような呼吸）などがあります。

3. 4-7-8 呼吸法：

この呼吸法は、リラックスしてストレスを軽減するのに役立ちます。ゆっくりと鼻から息を吸い込み、口を閉じて7秒間息を止め、口からゆっくりと息を8秒かけて吐き出します。これを4回繰り返します。

4. カウンティング・ブレス：

この呼吸法では、吸うときに数を数え、吐くときに数を数えることで注意を集中させます。例えば、4つの呼吸で吸い込み、4つの呼吸で吐き出します。このような方法で、自然なリズムで呼吸することが重要です。

これらの呼吸法を試して、起床後の気分やエネルギーを向上させる助けにしてください。ただし、何らかの健康上の問題を抱えている場合は、医師や専門家に相談することが重要です。

ドクター飯嶋のコメント：
私自身は、私独自のオリジナルな方法をいくつか使い分けています。

今回は、そのうち、最も簡単な方法をご紹介します。それは、朝、起床動作を容易にするために、臥位にて数回、徐々に深い呼吸をしたのち、最大吸気の直後に気合を入れるという方法です。

これは、単純な動作であり、楽に起床できます。そして、この方法の有効性は、生理学的に説明することもかのうです。

１）深い呼吸による酸素供給: 臥位で徐々に深い呼吸をすることで、体内の酸素供給が増えます。深い呼吸によって肺の中の空気が入れ替わり、血液中の酸素濃度が上昇します。これにより、脳や筋肉などの組織により多くの酸素が供給され、体内の代謝活動が活性化されます。

２）最大吸気の直後の気合い: 最大吸気の直後に気合いを入れることで、交感神経が活性化します。交感神経の活性化により、心拍数や血圧が上昇し、覚醒状態が促進されます。また、気合いを入れることで精神的な意欲やエネルギーが高まり、起床動作を容易にする効果があります。

この方法は、深い呼吸による酸素供給と交感神経の活性化によって、体内の代謝活動が促進され、覚醒状態が促進されるため、起床動作を容易にする効果があると考えられます。

また、気合いを入れることで精神的な意欲が高まり、起床時の気分を改善する効果も期待できます。

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企業の衛生委員会における産業医の「衛生講話」

第16回：特論⑥視環境（その３）

情報機器作業による健康障害には、目の疲れ、腕や肩・頸部のこりや痛み、心理的な疲労などの自覚症状が先行します。この段階で適切に対処しておかないと、慢性的な局所疲労にもとづく眼精疲労、頚肩腕症候群などの疾患を引き起こしたり、全身的な慢性疲労をもたらしたりしてしまいかねません。

そのための予防対策として、以下は特に重要です。

・一連続作業時間は、60分以内とし、次の作業までに10～15分の作業休止時間を設けるようにします。かつ、「一連続作業時間内において1回～2回程度の小休止を設けるよう指導すること」とされています。

・ディスプレイ画面の上端の高さは、眼の高さと同じか、やや下になる高さが望ましいです。その際、画面までの視距離は、適切な視野範囲になるようにします。

・書類・キーボード面の照度は300ルクス以上とします。

○「情報機器作業における労働衛生管理のためのガイドラインについて」の一部改正について（抜粋）

(令和3年12月1日)

(基発1201第7号)

(都道府県労働局長あて厚生労働省労働基準局長通知)

改正のポイント：これまでVDT作業と表現されていた機器は、17年振りの「ガイドライン」改訂により、情報機器に変更されました。

照明及び採光

イ.室内は、できる限り明暗の対照が著しくなく、かつ、まぶしさを生じさせないようにすること。

ロ.ディスプレイを用いる場合の書類上及びキーボード上における照度は300ルクス以上とし、作業しやすい照度とすること。
また、ディスプレイ画面の明るさ、書類及びキーボード面における明るさと周辺の明るさの差はなるべく小さくすること。

備考：従来の「ディスプレイ画面の照度500ルクス以下」は削除された。

ハ.ディスプレイ画面に直接又は間接的に太陽光等が入射する場合は、必要に応じて窓にブラインド又はカーテン等を設け、適切な明るさとなるようにすること。

ニ.間接照明等のグレア防止用照明器具を用いること。

ホ.その他グレアを防止するための有効な措置を講じること。

ディスプレイ
(イ)おおむね40cm以上の視距離が確保できるようにし、この距離で見やすいように必要に応じて適切な眼鏡による矯正を行うこと。

(ロ)ディスプレイは、その画面の上端が眼の高さとほぼ同じか、やや下になる高さにすることが望ましい。

(ハ)ディスプレイ画面とキーボード又は書類との視距離の差が極端に大きくなく、かつ、適切な視野範囲になるようにすること。

(ニ)ディスプレイは、作業者にとって好ましい位置、角度、明るさ等に調整すること。

(ホ)ディスプレイに表示する文字の大きさは、小さすぎないように配慮し、文字高さがおおむね3mm以上とするのが望ましい。

＜照明の種類と方法ならびにその効果＞

照明の種類としては、全般照明と局部照明があります。

・全般照明とは、作業場全体を明るくするする照明です。
・局部照明とは、手もとなどの局所を特段に照らす照明です。

そして、全般照明と局部照明を併用する場合、
全般照明は局部照明の照度の10分の1以上にします。

照明の方法としては、直接照明と間接照明があります。

・直接照明とは、光源から直接照らす方法です。
この方法は強い影を作るため、目が疲れやすくなる（眼精疲労）欠点を伴います。
・間接照明とは、天井や壁に反射させた光を作業面に照らす方法です。

この方法は、影が出にくく、グレアの少ない照明になるという長所があります。
しかし、立体感を出す作業には不向きです。
つまり、影ができない照明がよいというわけではないことに注意する必要があります！

普通の作業では白色光を使用し、作業面や床面に強い影を作らないようにします。
一方、立体視を要する作業では、適度な影が必要です。

７月22日PDF